POLÍTICA DE PRIVACIDADE
POLÍTICA INTEGRADA DE PRIVACIDADE E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
1. INTRODUÇÃO E OBJETIVO
Na Eleven Broker, a sua confiança é a nossa prioridade. Por isso, criamos esta Política Integrada de Privacidade e Segurança da Informação para mostrar com transparência como tratamos seus dados pessoais e como protegemos as informações que você compartilha conosco. Nosso compromisso é cuidar da sua privacidade e garantir a segurança de cada informação, seguindo rigorosamente as leis brasileiras, em especial a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018 — LGPD), e adotando as melhores práticas internacionais de proteção de dados e segurança da informação.
Esta política se aplica a todos que interagem com a Eleven Broker — clientes, parceiros, colaboradores e fornecedores — e busca assegurar que cada dado seja tratado com responsabilidade, ética e respeito. Queremos que você tenha total clareza sobre como suas informações são usadas e protegidas. Ao confiar na Eleven Broker, você pode ter a certeza de que seus dados estão em boas mãos.
2. ABRANGÊNCIA
Esta Política Integrada de Privacidade e Segurança da Informação aplica-se a todas as operações de tratamento de dados pessoais realizadas pela Eleven Broker, abrangendo integralmente os fluxos de coleta, acesso, armazenamento, processamento, compartilhamento e eliminação de dados no âmbito de suas atividades.
A observância das diretrizes aqui estabelecidas é obrigatória para todas as pessoas físicas e jurídicas que, de qualquer forma, interajam com a Eleven Broker ou operem em seu nome, incluindo, mas não se limitando a:
• Usuários cadastrados e clientes que utilizam os serviços e funcionalidades disponibilizados pela plataforma;
• Colaboradores internos, contratados sob quaisquer regimes de trabalho, e representantes comerciais;
• Prestadores de serviços terceirizados, parceiros estratégicos, afiliados e fornecedores que tenham acesso, mesmo que eventual ou residual, a dados pessoais sob a responsabilidade da Eleven Broker;
• Suboperadores e subprocessadores de dados contratados para realizar atividades de suporte técnico, armazenamento em nuvem, gateways de pagamento, marketing digital, análise de dados ou quaisquer outras operações que envolvam o tratamento de dados pessoais.
A abrangência desta Política estende-se a todos os ambientes físicos e digitais utilizados na condução das operações da empresa, incluindo dispositivos móveis, redes internas, servidores remotos, sistemas de gestão de clientes (CRM), plataformas de automação de marketing, ambientes de atendimento ao consumidor e quaisquer canais de relacionamento utilizados pela Eleven Broker.
A responsabilidade pelo cumprimento desta Política não se limita às dependências físicas da empresa ou ao seu território nacional. Todas as operações internacionais envolvendo dados pessoais, inclusive aquelas decorrentes de interações com usuários residentes no exterior ou da utilização de provedores internacionais de tecnologia, estarão igualmente submetidas às disposições aqui previstas, sem prejuízo da observância das legislações locais de proteção de dados, nos termos do art. 3º da Lei nº 13.709/2018 (LGPD).
A Eleven Broker estabelece como condição essencial para qualquer forma de interação com seus dados e sistemas o comprometimento integral dos agentes envolvidos com os princípios da privacidade, da segurança da informação e da responsabilidade no tratamento de dados pessoais. A ausência de anuência formal à Política não exime o agente de sua obrigação de cumpri-la, uma vez que a utilização dos serviços ou o acesso aos ativos da empresa implica aceitação tácita de suas disposições.
O descumprimento das regras previstas nesta Política poderá ensejar a adoção de medidas corretivas imediatas, sem prejuízo da aplicação de sanções administrativas, rescisão de contratos, responsabilização civil pelos danos causados e, nos casos cabíveis, comunicação às autoridades competentes para a apuração de infrações penais.
A Eleven Broker reserva-se o direito de realizar auditorias periódicas, com ou sem aviso prévio, a fim de verificar o cumprimento das obrigações previstas nesta Política, comprometendo-se a adotar as medidas técnicas e organizacionais necessárias para a constante evolução de seus processos de privacidade e segurança da informação.
3. PRINCÍPIOS DE PRIVACIDADE
A Eleven Broker adota como pilares de sua atuação em privacidade e proteção de dados pessoais os princípios estabelecidos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), comprometendo-se a observar rigorosamente cada um deles em todas as suas operações. O respeito a esses princípios orienta não apenas a forma como os dados são coletados e tratados, mas também a postura institucional da empresa perante seus usuários, parceiros e colaboradores.
3.1 Finalidade
Todo tratamento de dados pessoais pela Eleven Broker é realizado para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados aos titulares. A coleta de dados é limitada às finalidades necessárias à execução dos serviços prestados, ao atendimento das obrigações legais e ao aprimoramento contínuo da experiência do usuário. Não há tratamento de dados para propósitos genéricos ou indefinidos, nem desvios posteriores sem a devida fundamentação e transparência.
3.2 Adequação
A Eleven Broker assegura que os dados pessoais tratados sejam compatíveis com as finalidades previamente informadas ao titular, evitando práticas que possam gerar interpretações ambíguas ou expandir o escopo do tratamento sem consentimento ou base legal válida.
3.3 Necessidade
A coleta e o tratamento de dados pessoais limitam-se ao mínimo necessário para a realização das finalidades propostas, em observância ao princípio da minimização de dados. Informações que não sejam imprescindíveis ao atendimento da relação jurídica estabelecida são descartadas ou anonimizadas, sempre que possível.
3.4 Livre Acesso
A empresa garante aos titulares o direito de acesso facilitado e gratuito às informações sobre o tratamento de seus dados, assegurando a transparência quanto à forma e duração do uso dos dados, bem como às suas respectivas finalidades. Para tanto, disponibiliza canais específicos de atendimento para solicitações de acesso, correção, exclusão e outras demandas previstas em lei.
3.5 Qualidade dos Dados
A Eleven Broker adota procedimentos técnicos e operacionais para assegurar que os dados pessoais armazenados sejam exatos, claros, relevantes e atualizados de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento. Eventuais inconsistências identificadas são corrigidas prontamente, mediante solicitação do titular ou verificação interna.
3.6 Transparência
Todas as informações relativas ao tratamento de dados pessoais são prestadas de forma clara, precisa e facilmente acessível, respeitando a boa-fé e evitando termos técnicos excessivamente complexos que possam dificultar a compreensão pelos titulares.
3.7 Segurança
A proteção dos dados pessoais é tratada como prioridade estratégica. A Eleven Broker implementou medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados contra acessos não autorizados e situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão. Tais medidas incluem, mas não se limitam a controle de acessos, criptografia de dados sensíveis, gestão de vulnerabilidades, monitoramento contínuo de incidentes e políticas de resposta a incidentes de segurança.
3.8 Prevenção
Além de reagir a incidentes, a empresa adota uma abordagem proativa na mitigação de riscos, implementando práticas de segurança desde a concepção dos projetos ("privacy by design") e realizando avaliações de impacto sobre proteção de dados (DPIA) nos casos em que o tratamento possa apresentar riscos elevados aos direitos e liberdades dos titulares.
3.9 Não Discriminação
A Eleven Broker compromete-se a não utilizar dados pessoais para fins discriminatórios, ilícitos ou abusivos, assegurando que nenhum tratamento resulte em violação de direitos fundamentais dos titulares.
4. DIREITOS DOS TITULARES DE DADOS
A Eleven Broker, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018 — LGPD), respeita os direitos dos titulares de dados pessoais, comprometendo-se a assegurá-los na medida em que não conflitem com obrigações legais, regulatórias ou com interesses legítimos indispensáveis à manutenção de suas atividades.
São assegurados aos titulares, observado o disposto acima:
• A confirmação da existência de tratamento de dados pessoais;
• O acesso às informações sobre o tratamento de seus dados, nos limites da legislação aplicável;
• A correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• A solicitação de anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade, respeitadas as hipóteses legais de conservação obrigatória;
• A portabilidade dos dados pessoais a outro fornecedor de serviço ou produto, desde que tecnicamente viável e sem prejuízo dos segredos comerciais e industriais da Eleven Broker;
• A eliminação dos dados tratados com base no consentimento, salvo nas hipóteses em que o armazenamento seja necessário para cumprimento de obrigação legal, regulatória, para a defesa de interesses em processos judiciais ou administrativos, ou para a preservação da segurança e prevenção à fraude;
• A informação sobre entidades públicas e privadas com as quais os dados são compartilhados;
• A possibilidade de revogar o consentimento a qualquer momento, mediante manifestação expressa, ratifica os tratamentos realizados sob amparo do consentimento anteriormente concedido.
A Eleven Broker poderá, conforme a natureza da solicitação, requerer a comprovação da identidade do solicitante, bem como realizar análise sobre a viabilidade técnica e jurídica do pedido, podendo fundamentadamente recusá-lo nos casos previstos em lei ou nas hipóteses de exercício regular de direitos, cumprimento de obrigações legais ou preservação de interesses legítimos.
O atendimento às solicitações de titulares será realizado em prazo razoável e proporcional à complexidade do pedido, respeitando-se as exigências legais aplicáveis. A Eleven Broker se reserva o direito de conservar registros de solicitações e suas respostas, como meio de comprovação da boa-fé, cumprimento da legislação e proteção de seus direitos e interesses legítimos.
5. COLETA, USO E COMPARTILHAMENTO DE DADOS
A Eleven Broker realiza a coleta e o tratamento de dados pessoais de forma legítima, proporcional e compatível com as finalidades específicas de sua operação, observando estritamente os princípios da necessidade, finalidade e adequação previstos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
5.1 Coleta de Dados
No âmbito de suas atividades, a Eleven Broker coleta os seguintes dados pessoais:
• Dados de identificação: CPF, nome completo e informações de cadastro fornecidas diretamente pelo usuário no momento da criação de conta ou solicitação de saque;
• Dados de segurança de navegação: endereço IP, geo-localização aproximada, dispositivo utilizado, registros de data e hora de acesso, padrões de comportamento de navegação e de operação na plataforma.
Além desses, a empresa poderá solicitar, em situações específicas, o envio de documentos oficiais com foto para fins de verificação de identidade durante o processo de aprovação de saques. Tais documentos são utilizados exclusivamente para validação da identidade do usuário e são descartados de maneira segura após a conclusão do procedimento, não permanecendo armazenados em bases de dados da Eleven Broker.
5.2 Uso dos Dados
Os dados pessoais coletados são utilizados para:
• Cadastrar e autenticar usuários na plataforma;
• Processar e validar operações de saque, garantindo a veracidade das informações fornecidas;
• Prevenir fraudes, mitigar riscos de acesso automatizado não autorizado (robôs) e detectar atividades suspeitas;
• Cumprir obrigações legais e regulatórias, especialmente relacionadas a políticas de prevenção à lavagem de dinheiro (PLD-FT) e combate ao financiamento do terrorismo;
• Assegurar a integridade, segurança e estabilidade da plataforma;
• Proteger direitos da Eleven Broker em eventuais processos administrativos, judiciais ou arbitrais.
A coleta de dados de navegação tem como principal finalidade garantir a segurança da operação, identificar padrões de comportamento anômalos, detectar tentativas de fraude e prevenir o uso indevido da plataforma. Esses dados não são utilizados para perfilamento comercial ou publicidade direcionada.
5.3 Compartilhamento de Dados
Os dados pessoais poderão ser compartilhados estritamente com:
• Instituições financeiras e gateways de pagamento, para viabilizar transações e saques;
• Prestadores de serviços de verificação de identidade e análise antifraude, contratualmente obrigados a manter a confidencialidade e segurança das informações;
• Autoridades judiciais, administrativas ou governamentais, mediante ordem legal ou regulatória;
• Consultores jurídicos, auditores e prestadores de serviços de compliance, para fins de defesa de interesses da empresa ou auditoria de conformidade.
O compartilhamento é sempre limitado ao mínimo necessário para a finalidade específica, respeitando os direitos dos titulares e as salvaguardas previstas em lei.
5.4 Transferência Internacional de Dados
Caso seja necessária a transferência internacional de dados pessoais, a Eleven Broker adotará as medidas necessárias para garantir que o tratamento observe padrões de proteção compatíveis com a legislação brasileira, implementando, sempre que possível, cláusulas contratuais específicas e mecanismos de transferência adequados.
6. MEDIDAS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
A Eleven Broker reconhece a importância da proteção das informações pessoais e institucionais sob sua responsabilidade e adota medidas técnicas e administrativas rigorosas para garantir a segurança, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados tratados. As práticas de segurança da informação implementadas estão alinhadas às melhores práticas de mercado e são continuamente aperfeiçoadas de acordo com a evolução tecnológica, os riscos inerentes às atividades desenvolvidas e as exigências legais aplicáveis.
6.1 Medidas Técnicas
No âmbito técnico, a Eleven Broker adota, entre outras, as seguintes práticas:
• Controle de acesso baseado em princípios de necessidade ("need to know") e mínimo privilégio;
• Monitoramento contínuo dos sistemas para identificação e resposta a atividades suspeitas ou incidentes de segurança;
• Proteção de redes e sistemas através de firewalls, criptografia de dados em trânsito e, quando aplicável, em repouso;
• Implementação de autenticação robusta para acesso a ambientes sensíveis, com utilização de múltiplos fatores de verificação, sempre que possível;
• Segregação de ambientes de desenvolvimento, teste e produção, a fim de mitigar riscos de exposição indevida de informações;
• Backup periódico de bases de dados críticas e mecanismos de recuperação de desastres.
6.2 Medidas Organizacionais
No âmbito organizacional, a Eleven Broker estabelece:
• Políticas internas de segurança da informação, obrigatórias para todos os colaboradores, parceiros e prestadores de serviço que tenham acesso a dados pessoais;
• Programas de conscientização e treinamento periódico sobre proteção de dados e segurança da informação;
• Procedimentos internos para gestão de incidentes de segurança, com planos de resposta e comunicação a partes interessadas, conforme a gravidade e a natureza do incidente;
• Acordos de confidencialidade firmados com colaboradores, prestadores de serviços e parceiros estratégicos, reforçando a obrigação de proteger as informações acessadas.
6.3 Gestão de Riscos e Avaliações Periódicas
A Eleven Broker realiza avaliações periódicas de riscos relativos à segurança da informação, implementando ações corretivas e preventivas conforme necessário para mitigar vulnerabilidades identificadas. As políticas, processos e controles são revistos regularmente, em especial diante de mudanças relevantes na operação, surgimento de novas ameaças ou alterações legislativas pertinentes.
6.4 Responsabilidade e Limitações
Apesar da adoção das melhores práticas de segurança disponíveis e da implementação de medidas eficazes para proteção das informações, a Eleven Broker não pode assegurar a inviolabilidade absoluta de todos os dados contra acessos não autorizados, especialmente em decorrência de falhas que extrapolam sua esfera de controle, como ações criminosas sofisticadas, falhas de terceiros ou eventos de força maior.
Nessas hipóteses, a empresa compromete-se a agir com máxima diligência para investigar o incidente, mitigar seus efeitos, notificar os titulares afetados e, quando aplicável, comunicar a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e demais órgãos competentes, nos termos da legislação pátria.
7. RESPONSABILIDADES E DEVERES
A proteção de dados pessoais e a segurança da informação na Eleven Broker são responsabilidades compartilhadas entre a organização e todos aqueles que, direta ou indiretamente, tenham acesso a informações sob sua guarda. O comprometimento individual é essencial para a eficácia das medidas adotadas e para a preservação da integridade dos dados tratados.
7.1 Responsabilidades da Eleven Broker
Compete à Eleven Broker:
• Implementar políticas, processos e controles internos destinados à proteção dos dados pessoais e das informações corporativas;
• Promover treinamentos e campanhas de conscientização voltados à privacidade e segurança da informação;
• Disponibilizar canais adequados para o exercício dos direitos dos titulares de dados e para a comunicação de incidentes de segurança;
• Realizar avaliações periódicas de riscos e revisões de seus programas de governança de dados;
• Atuar tempestivamente na detecção, contenção e remediação de incidentes de segurança, informando as partes interessadas conforme previsto em lei.
7.2 Responsabilidades dos Colaboradores, Prestadores e Parceiros
Todos aqueles que, em razão de sua relação com a Eleven Broker, tenham acesso a dados pessoais, informações confidenciais ou sistemas da empresa, assumem as seguintes obrigações:
• Cumprir integralmente as diretrizes desta Política, bem como quaisquer normativas internas complementares sobre privacidade e segurança da informação;
• Tratar dados pessoais apenas na extensão necessária para a execução de suas atividades, abstendo-se de qualquer uso diverso, inadequado ou não autorizado;
• Manter a confidencialidade das informações acessadas, inclusive após o término da relação com a Eleven Broker, independentemente da natureza da vinculação;
• Comunicar imediatamente à área responsável qualquer incidente de segurança, violação de dados ou suspeita de descumprimento das normas de proteção de dados.
O descumprimento dessas obrigações poderá ensejar a aplicação de medidas disciplinares, rescisão de contrato, responsabilização civil pelos danos causados e, em casos extremos, comunicação às autoridades competentes.
7.3 Deveres Específicos em Relação a Dados Pessoais
Fica expressamente vedado:
• Coletar, acessar, utilizar ou compartilhar dados pessoais tratados pela Eleven Broker para fins particulares ou distintos daqueles autorizados formalmente;
• Realizar qualquer forma de comunicação pública, publicação ou divulgação de dados pessoais ou informações confidenciais da empresa sem prévia autorização;
• Instalar, utilizar ou operar sistemas, softwares ou dispositivos que comprometam a segurança dos ambientes informacionais da empresa;
• Permitir acesso de terceiros não autorizados a informações, sistemas ou bases de dados da empresa, seja por negligência, imprudência ou dolo.
O respeito a estas diretrizes é fundamental para assegurar a conformidade da Eleven Broker com a legislação vigente e para garantir a proteção dos direitos dos titulares de dados pessoais.
8. GESTÃO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA
A Eleven Broker reconhece que incidentes de segurança da informação, especialmente aqueles que envolvam dados pessoais, podem gerar impactos relevantes para os titulares afetados, para a empresa e para terceiros. Por essa razão, adota um protocolo estruturado de gestão de incidentes, baseado em princípios de resposta rápida, transparência, mitigação de danos e conformidade legal.
8.1 Definição de Incidente de Segurança
Considera-se incidente de segurança da informação qualquer evento confirmado ou sob suspeita que resulte, ou possa resultar, em acesso não autorizado, perda, destruição, alteração, divulgação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito de dados pessoais ou informações confidenciais sob responsabilidade da Eleven Broker.
Incluem-se nessa definição eventos como: ataques cibernéticos, infecções por malware, acessos indevidos, vazamentos acidentais, falhas de infraestrutura tecnológica, perdas físicas de dispositivos ou documentos e violações de políticas internas de segurança.
8.2 Procedimento de Resposta a Incidentes
Em caso de detecção ou suspeita de incidente de segurança envolvendo dados pessoais, a Eleven Broker adota as seguintes etapas:
I — Detecção e Registro: Todos os colaboradores, prestadores de serviço e parceiros que identificarem ou suspeitarem da ocorrência de um incidente devem comunicar imediatamente o fato à área responsável pela gestão de segurança da informação. O incidente será formalmente registrado e classificado quanto à sua gravidade e impacto potencial.
II — Contenção e Análise Inicial: Serão adotadas medidas imediatas para conter a propagação do incidente, preservar evidências e iniciar a análise preliminar da extensão e das causas do evento, envolvendo, se necessário, equipes especializadas em segurança cibernética e investigação forense.
III — Comunicação Interna e Avaliação de Notificação Externa: Caso o incidente envolva dados pessoais e represente risco ou dano relevante aos titulares, será realizada a comunicação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e, se aplicável, aos próprios titulares afetados, em conformidade com o art. 48 da LGPD. A decisão sobre a necessidade e o formato da notificação considerará a natureza dos dados comprometidos, os riscos envolvidos e a legislação aplicável.
IV — Correção e Remediação: Após a contenção, serão implementadas ações corretivas para sanar as vulnerabilidades exploradas, restaurar os sistemas afetados e reforçar os controles de segurança.
V — Análise Pós-Incidente e Medidas Preventivas: Encerrado o tratamento do incidente, será conduzida uma análise detalhada ("post-mortem") para identificar lições aprendidas, oportunidades de melhoria e eventuais atualizações nas políticas e procedimentos internos, com o objetivo de prevenir recorrências.
8.3 Responsabilidades Internas
Todos os colaboradores e terceiros vinculados à Eleven Broker têm o dever de:
• Reportar imediatamente qualquer incidente real ou suspeito;
• Cooperar plenamente com as investigações e medidas de contenção;
• Manter a confidencialidade sobre os detalhes do incidente até a conclusão das ações corretivas.
O descumprimento dessas obrigações poderá ensejar a aplicação das sanções previstas nesta Política e em contratos específicos.
8.4 Compromisso de Melhoria Contínua
A gestão de incidentes de segurança na Eleven Broker é dinâmica e sujeita a constantes revisões, em consonância com a evolução das ameaças, das tecnologias e das melhores práticas de mercado. A empresa mantém o compromisso de atuar proativamente na identificação e mitigação de riscos, reforçando sua postura de responsabilidade e diligência perante seus usuários, parceiros e a sociedade.
9. CONSERVAÇÃO, ATUALIZAÇÃO E COMUNICAÇÃO
9.1 Conservação e Eliminação de Dados
A Eleven Broker mantém os dados pessoais de seus usuários, clientes, parceiros e demais titulares apenas pelo tempo estritamente necessário ao cumprimento das finalidades que legitimaram sua coleta, sempre observando os princípios da finalidade, adequação e necessidade previstos na legislação aplicável.
Os dados pessoais relacionados a transações financeiras, registros de acesso à plataforma e informações exigidas para o cumprimento de obrigações legais, regulatórias e contratuais, incluindo aquelas vinculadas a programas de prevenção à lavagem de dinheiro e combate ao financiamento do terrorismo (PLD-FT), poderão ser armazenados pelo prazo mínimo exigido pela legislação vigente, mesmo em situações em que o titular solicite a exclusão da conta ou a cessação do serviço.
Quando a manutenção dos dados não for mais necessária para atendimento de obrigação legal, regulatória, contratual ou para o exercício regular de direitos da Eleven Broker em processos administrativos, judiciais ou arbitrais, os dados pessoais serão eliminados de forma segura, utilizando métodos de descarte definitivo ou técnicas de anonimização irreversível, conforme as melhores práticas de segurança da informação e gestão de dados.
A eliminação de dados pessoais será conduzida de maneira criteriosa, de modo a garantir a proteção contra o acesso não autorizado, a perda acidental e a reutilização indevida das informações eliminadas.
9.2 Atualizações da Política
A presente Política Integrada de Privacidade e Segurança da Informação poderá ser alterada, revisada ou complementada a qualquer tempo, a critério exclusivo da Eleven Broker, em razão de:
• Atualizações legislativas ou regulatórias que impactem o tratamento de dados pessoais ou práticas de segurança da informação;
• Evoluções tecnológicas que introduzem novos riscos ou exijam adaptações dos mecanismos de proteção;
• Alterações nos processos internos, nos produtos e serviços oferecidos ou nas estratégias operacionais da empresa;
• Necessidade de aprimoramento contínuo das práticas de governança e compliance da organização.
As eventuais alterações entrarão em vigor a partir da data de sua publicação nos canais oficiais da Eleven Broker, sendo recomendada a leitura periódica da Política pelos usuários, clientes e parceiros. A continuidade da utilização dos serviços da Eleven Broker após a publicação de nova versão da Política será interpretada como manifestação tácita de concordância com as alterações realizadas, salvo nos casos em que a legislação exigir consentimento expresso.
Em situações que impliquem mudança substancial no tratamento de dados pessoais sensíveis ou impacto significativo nos direitos dos titulares, a Eleven Broker poderá, a seu critério, adotar mecanismos adicionais de comunicação e coleta de consentimento, conforme a necessidade.
9.3 Canais de Comunicação e Prazos de Atendimento
A Eleven Broker disponibiliza um canal específico para o exercício dos direitos dos titulares de dados, esclarecimento de dúvidas, solicitações de suporte e comunicação de incidentes de segurança relacionados ao tratamento de informações pessoais.
O contato oficial deve ser realizado através do e-mail:
As solicitações recebidas serão analisadas e respondidas dentro dos seguintes prazos operacionais, contados a partir da confirmação do recebimento da solicitação válida:
• Informações gerais e suporte técnico: até 2 (dois) dias úteis;
• Solicitações financeiras (incluindo depósitos, saques ou verificação de saldo): até 3 (três) dias úteis;
• Reclamações formais: até 5 (cinco) dias úteis, com possibilidade de prorrogação em casos que envolvam maior complexidade, mediante comunicação prévia e fundamentada ao solicitante;
• Demandas relacionadas a suspeitas de irregularidade, fraude ou violação de regras: o prazo de resposta será suspenso durante o período de apuração técnica e documental, sendo o usuário informado sobre o andamento da análise.
A Eleven Broker compromete-se a fornecer respostas claras, objetivas e proporcionais à natureza e à complexidade de cada solicitação, sempre respeitando os princípios da boa-fé, da transparência e da proteção dos direitos dos titulares de dados pessoais.
Em casos excepcionais que envolvam risco à segurança da informação, suspeitas de crimes cibernéticos, tentativas de fraude ou litígios, a empresa poderá, em nome da preservação dos interesses legítimos e da proteção dos demais usuários, adotar medidas adicionais de verificação, suspensão de prazos ou encaminhamento da demanda às autoridades competentes.
